家装企业信任指数研究

常州市市场监督管理局放心消费创建办公室原主任 陈彤

  一、建立企业信任指数的现实意义

家庭住宅装修耗资不菲且费时费力，是老百姓的操心事烦心事。装修住宅首先要选择中意合适的家装企业。据了解，我市现有大大小小的家装企业逾万家，良莠不齐，鱼龙混杂，老百姓大多数是依靠亲朋好友的推荐和一些媒体的广告宣传来选择家装企业，至于选定的家装企业是否放心靠谱，其实消费者心中十分忐忑，因为家装企业中不乏“害群之马”，家装过程中“消费陷阱”太多。我市每年涉及多起家装方面的投诉纠纷，一些涉及的装修业主深受其害。问题的症结是广大消费者缺乏便捷的渠道知晓和甄别家装企业的大小、新老、优劣或强弱特别是信用信息状况，从而选择信得过的家装企业。

为此，常州市市场监督管理局坚持问题导向，回应社会关切，应用政府部门的管理大数据，在全省首创建立了全市家装企业信任指数评价发布机制，为广大市民提供家装消费指引。

    二、建立家装企业信任指数的概念

    企业信任指数是指对企业在经营管理活动中客观表现出来的各类行为、各种结果及其体现企业履行社会责任和义务情况的量化的综合评价。依据对企业信任指数从高到低的排名，由此判断出一个企业的经营优劣状况。

虽然现在政府行政管理和企业管理中，以及一些理论研究中，有名目繁多的各类评比、争先创优项目，有企业信誉、企业声誉评估、有行业影响力排名，等等，有的能够给予公众对某个企业实力、能力、信誉方面的一个基本考量，但鉴于上述信息的单一性、片面性和主观性等因素，还不足以支撑起消费者对该企业的全面信赖。本研究是从消费者的角度，或者说是站在消费者的立场，依据政府管理部门的大数据，试图构建一个全新的、全方位、综合性的企业信任指数平台，从而给出消费者轻松选择目标企业的解决办法。因此，建立企业信任指数不失为一种新的尝试。

三、企业信任指数的构成及采集

以营造安全、便利、诚信的良好消费环境为目的，从消费者趋利避害、直观评价的角度出发，企业信任指数确定可信度、信誉度、美誉度和失信度四个维度，设立四个一级指标以及19个二级指标。具体构成及数据采集途径如下：

1.可信度。以企业规模实力为观测对象，主要考量企业历史、职工人数、缴纳税收等3个二级指标情况。

企业历史是指开办企业的年份长短，开办时间愈早愈久，说明企业经营状态良好，生存能力愈强，企业愈稳定、愈成熟、愈靠谱。选择老企业总要比那些新冒出来的家装企业更会让人放心一些。

企业职工人数客观反映出企业的实力大小，以企业的参保人数为准。企业人数愈多，说明企业规模愈大，经营活动愈活跃，盈利状态良好，否则，企业难以为继，拿什么来养活这么多的员工？上规模、成长性好的企业必然会招募更多的员工。

缴纳税收情况充分体现了企业的经营业绩。家装企业承揽的装修工程愈多、单体的装修工程量愈大，收取的装修款也就愈多，应该缴纳的税收也就愈多。反之亦然，这是浅显不过的道理，是企业经营状态的好坏、生意兴隆与否的晴雨表。事实上，没有哪家企业会打肿脸充胖子，只有少缴税的，没有生意差还多缴税的。

2.信誉度。以企业信用保障为观测对象，可以从企业在履行社会义务和责任等方面设立4个二级指标进行考评。例如：考察是否使用规范的装修格式合同文本；是否有先行赔付的承诺等保障消费者权益的制度性规定；还要考察是否为家装行业协会会员，即使入了会，是否为会长单位、理事单位还是普通的会员单位都从一个侧面反映出该企业的实力、规模等情况，是否接受行业约束和监督；企业建立党组织情况，因为企业开展党建工作，客观反映了该企业的规范性。

表1：常州市家装企业信任指数指标体系及权重

3.美誉度。以企业创先争优为观测对象，设置4个二级指标进行考评，主要衡量企业发挥主观能动性，在提高企业经营管理能力、提高企业素质、提升企业形象等方面开展创先争优活动及取得的成效。例如：考察企业是否获得文明单位、企业信用管理贯标或重合同守信用单位、放心消费创建先进单位等荣誉称号，考察信用评级情况。企业参加各类创建活动获得的荣誉愈多、荣誉等级愈高，说明政府管理部门的赞扬度愈高，自然而然的社会美誉度愈高。

4.失信度。以企业信用缺失为观测对象，设置9个二级指标进行考评，考察企业在经营过程中违法违规、侵害企业员工、材料供应商特别是消费者权益方面的失信行为。例如：是否偷漏国家税收、拖欠员工社保费和工资；是否有拖欠供应商材料款打官司的情形；是否列入经营异常名录；是否因虚假宣传等违法经营行为受到行政处罚；是否发生施工毁坏房屋结构安全事故；是否有群体性、多发性的重大消费投诉，以及新闻媒体的曝光批评报道等等。

上述四项一级指标中，1～3项属于正向指标，为加分项，第4项属于反向指标，为扣分项。4个一级指标以百分制分别按30%、25%、20%和25%的比例权重赋分。

19个二级指标的数据采集，均可以也能够从党政机关的管理数据库中获取，主要涉及到的部门有发改委（信用办）、人社局、住建局、税务局、市监局和组织部、文明办、法院等部门，家装行业协会协助提供有关情况。首次采集主要从党政机关和有关行业协会的管理数据库中获取2017-2019年间的相应数值，然后进行加减计算得分，合成后最终得出一个企业的信任指数。

表2：常州市家装企业信任指数评分指引简表

四、企业信任指数的特点

综上所述，企业信任指数的构建具有以下鲜明的特点：

1.科学性。指标含义明确，设置有依据、有出处，计算方法科学规范，能够做到定量评价，避免了以往定性评价中谁都不服谁的困境。

2.权威性。所有指标及其数据的采集来源于党政机关的管理结果，而不是依赖于企业填表式的自我阐述，这就确保了指标的真实性、客观性和权威性，杜绝了企业为了排名自我吹嘘、自夸自大的弄虚作假行为。

3.关联性。指标体系的内在逻辑结构严谨，相对独立而又相互关联，能够厘清各个观测点、一级指标、二级指标之间的层次关系及其指向，实现对企业的多层次、多维度、全景式的综合评价。

4.可采集性。选取指标，充分考虑到现实条件的制约，确保其数据可以采集，并且在采集过程中确保中立，尽量避免人为因素干扰。

5.正向性。指标的设置，其出发点和立足点都是为了引导和鼓励企业尽其所能、尽善尽美，激发企业自觉诚实守信、顾客至上的内生动力。那些试图瞒税、逃税、漏报参保人数的短视行为，那些不讲诚信、欺诈顾客的失信行为，都是对企业自身的不负责任，只会降低自己在行业中的信任度排名，反之，企业根据19个采集指标，对标找差补弱项，必定会排名越来越趋前。

五、企业信任指数的首次研究成果

基于上述的构想，在2019年10月至2020年6月，常州市市场监督管理局与河海大学常州校区合作，构建了家装企业信任指数数学模型及其评分标准，在常州党建园地行业协会、常州市装饰材料行业协会的大力支持配合下，经过对这两家协会的家装企业会员和注册资本1000万元以上的党建园地企业共370余家样本企业的数据归集和评价打分，得出了每家样本家装企业的信任指数。江苏大成装潢有限公司以综合得分88分排名第一。2020年7月底，以常州市消费者权益保护委员名义通过常州电视台、中国常州网等官方媒体正式对综合得分靠前的全市50佳家装企业名单向社会进行了公布，不久，《学习强国》江苏学习平台以“诚信江苏建设驶入‘快车道’”标题作了报道，称这种做法是树标杆，打造“精而专”的行业信用示范。